В ранние годы первого плеча клиенты чаще всего спрашивали: «Где мой груз?»
Тогда общепринятой практикой была ручная проверка через поддержку: клиент звонит, агент спрашивает операторов, операторы — перевозчика, и вот полчаса прошло. С ростом объёма этот путь полностью забивался.
В этом году мы сделали одно: собрали данные о вехах груза в форму, которую клиент может проверить сам.
- Стандартизация вех — разрозненную переписку свели к фиксированным вехам: забран, на складе, задекларирован, выехал, в пути, таможня, доставка, доставлено;
- Централизация данных — данные о вехах всех клиентов собраны в одном месте, а не разбросаны по переписке менеджеров;
- Открытый запрос — клиент проверяет сам по номеру накладной, не дожидаясь ответа.
Это выглядит как технический вопрос, но на деле это смена философии сервиса: отдать инициативу по информации клиенту, а не держать её как разменную монету.
Что было дальше
Этот стандарт вех используется и сегодня. Позже мы вошли в глобальную платформу отслеживания Track718 (код перевозчика YDT), и клиенты могут проверять наши грузы на сторонней площадке — возможность открыто показывать себя третьей стороне держится на качестве данных о вехах, накопленном за эти годы.
Этот стандарт вех используется и сегодня. Позже мы вошли в глобальную платформу отслеживания Track718 (код перевозчика YDT), и клиенты могут проверять наши грузы на сторонней площадке — возможность открыто показывать себя третьей стороне держится на качестве данных о вехах, накопленном за эти годы.
Нужно решение под конкретную отправку?
Пришлите нам наименование товара, количество мест/вес/объём, адрес забора, страну назначения и индекс — ответим в течение одного рабочего дня.
Пришлите нам наименование товара, количество мест/вес/объём, адрес забора, страну назначения и индекс — ответим в течение одного рабочего дня.